Qualität

November 2016
der Begriff « Qualität» wird zunehmend in den Unternehmen verwendet, sei es im Nahrungsmittelsektor, in der Industrie oder sogar im Dienstleistungssektor, insbesondere in der Welt der Datenverarbeitung. In diesem Kapitel bezeichnet der Begriff « Unternehmen» allgemein alle Unternehmen, Organisationen oder Vereinigungen des öffentlichen oder privaten Sektors. Der Begriff « Kunde» muss ebenfalls im weitesten Sinne verstanden werden als «Nutzer » und der Begriff « Produkt» als Lieferung eines materiellen oder immateriellen (Leistung) Objektes. Zahlreiche Konzepte verstecken sich hinter dem Begriff « Qualität», Ziel dieses Kapitels ist es die wichtigsten Begriffe zu definieren und die Zielsetzungen und Methoden zu verstehen, die von dem Qualitätsmanagement umgesetzt werden.

Einführung in die Qualität

Die «Qualität» kann als Kapazität definiert werden, die angestrebten, operationellen Zielsetzungen zu erreichen. Die Norm ISO 8402-94 definiert die Qualität folgendermaßen :


Alle Eigenschaften einer Einheit, die diese in die Lage versetzen ausgedrückte und  nicht ausgedrückte Bedürfnisse zu erfüllen.
Die Norm ISO 9000:2000 definiert sie wie folgt :
Eignung einer Gruppe von inhärenten Merkmalen, Anforderungen zu erfüllen.
In der Praxis drückt sich die Qualität in zwei Formen aus :
  • Die externe Qualität entspricht der Zufriedenheit des Kunden. Es handelt sich darum ein Produkt oder eine Leistungen zu liefern, die den Erwartungen der Kunden entsprechen, damit diese wiederkommen und so der eigene Marktanteil erhöht wird. Die Nutzer der externen Qualität sind die Kunden eines Unternehmens und seine externen Partner. Dieser Ansatz setzt nötiger Weise voraus, dass die vom Kunden ausgedrückten Bedürfnisse wahrgenommen werden, er sollte aber auch den impliziten Bedarf, der von dem Nutzer nicht ausgedrückt wird, in Betracht ziehen.
  • Die interne Qualität entspricht der Verbesserung der internen Funktionsweise des Unternehmens. Aufgabe der internen Qualität ist es Mittel umzusetzen, mit denen die Organisation am besten umschrieben werden kann und Funktionsstörungen entdeckt und begrenzt werden können. Die Nutzer der internen Qualität sind die Leitung und das Personal des Unternehmens. Die interne Qualität läuft meist über eine Etappe der Identifizierung und der Formalisierung der internen Prozesse, dank einer partizipatorischen Vorgehensweise.

Gegenstand des Qualitätsmanagement ist es demnach, ein dem Kunden angepasstes Angebot zu bieten, durch Beherrschung der Prozesse, wobei sichergestellt werden muss, dass die Verbesserung sich nicht in einer allgemeinen Erhöhung der Kosten niederschlägt, in welchem Fall man von «Über-Qualität » spricht. Es ist möglich eine große Anzahl von Funktionsstörungen auf preiswerte Weise zu verbessern, je mehr man sich allerdings der Perfektion annähern möchte, je höher werden die Kosten!

Für die Unternehmen des Privatsektors handelt es sich nicht einmal darum, die Erwartungen der Kunden vollständig zu erfüllen (laquo; Null-Fehler-Strategie»), sondern es besser zu tun als die Konkurrenz. Im öffentlichen Bereich ermöglicht das Qualitätsmanagement insbesondere, über eine kontrollierte Verwendung der öffentlichen Mittel Rechenschaft zu geben, umso Dienste zu erbringen die den Erwartungen der Bürger entsprechen.

Das Gegenteil der Qualität, Nichtqualität genannt, besitzt ebenfalls einen Kostenfaktor. Es erweist sich tatsächlich meist als teurer Defekte oder Fehler zu korrigieren als es von Anfang an « gut zu machen». Andererseits sind die Kosten der Nichtqualität umso höher, als sie spät entdeckt wird. Die Herstellung eines defekten Produktes beispielsweise, kostet unterm Strich mehr als das Doppelte der Herstellungskosten des ursprünglichen Produktes, wenn dieses korrekt hergestellt worden wäre. Der Preisunterschied ist außerdem weniger groß, wenn der Fehler im Produktionsverlauf aufgetan wird, als wenn er von dem Endkunden entdeckt wird (Unzufriedenheit des Kunden, Bearbeitung des Vorfalls, Kundenbetreuung, Versandkosten, usw.).

niveau de qualité adapté

Es geht also darum, das richtige Gleichgewicht zu finden, zur maximalen Vermeidung der Nichtqualität, um so einen guten Befriedigungsgrad der Kundschaft zu erreichen, diese zu binden und Gewinne zu machen, und dafür ein vernünftiges Budget einzusetzen.

Begriff der ständigen Verbesserung

Eins der grundlegenden Prinzipien der Qualität ist die Vorbeuge und die ständige Verbesserung. Dies bedeutet, dass die Qualität ein Projekt ohne Ende ist, dessen Ziel es ist Funktionsstörungen so früh wie möglich zu beheben. So kann die Qualität durch einen Zyklus behebender und vorbeugender Aktionen dargestellt werden, der «Deming-Zyklus» genannt wird  :

Roue de Deming - Plan Do Act Check

Der so dargestellte Deming-Zyklus wird auch PDCA-Modell genannt, womit die folgenden vier Etappen bezeichnet werden :

  • «Plan» (planen): es handelt sich darum zu erreichende Zielsetzungen zu definieren, und die Umsetzung von Maßnahmen zu planen,
  • «Do(umsetzen): es handelt sich um die Umsetzung der behebenden Maßnahmen,
  • «Check » (kontrollieren): in dieser Phase wird das Erreichen der definierten Zielsetzungen kontrolliert,
  • «Act » (handeln): je nach Ergebnis der vorhergehenden Phase, müssen vorbeugende Maßnahmen getroffen werden.

Qualitätsansatz

Die Verbesserung der internen und externen Qualität, ermöglicht es dem Unternehmen unter besseren Bedingungen mit seinen Nutzern zu arbeiten, was sich in einer Vertrauensbeziehung äußert, sowie in Gewinnen auf finanzieller Ebene (Erhöhung der Gewinne), sowie auf menschlicher Ebene (Klärung der Rollen, des Bedarfs und des Angebotes, Motivierung des Personals).

Es handelt sich allerdings um eine Anstrengung die das gesamte Unternehmen einbezieht und meist zu Änderungen der Arbeitsgewohnheiten führt, wenn nicht sogar zu organisationalen Änderungen. Man bezeichnet demnach als «Qualitätsansatz » den organisationalen Ansatz, der einen stetigen Fortschritt in der Lösung der Nichtqualität erlaubt. Es handelt sich um eine partizipatorische Vorgehensweise, das heißt eine Vorgehensweise an der unbedingt das ganze Unternehmen teilnehmen muss und die sich demnach bis in die höchste hierarchische Ebene erstreckt.

Qualitätssicherung

Man bezeichnet mit «Qualitätssicherung » die Garantie des Erhalts eines gewissen Qualitätsniveaus, entsprechend den angestrebten Zielsetzungen. Sie konkretisiert sich in Form einer Referenzdokumentation, welche die hierfür umgesetzten Methoden formalisiert. Die Norm 8402-94 gibt folgende Definition an :


Alle festgelegten und systematischen Maßnahmen, die im Rahmen des Qualitätssystems
umgesetzt werden, und als notwendig erwiesen sind, um ein angebrachtes Vertrauensniveau
zu schaffen, in die Tatsache dass eine Organisation den Qualitätsanforderungen entspricht.

Die Qualitätssicherung hat demnach zum Ziel den Kunden ein Vertrauensgefühl bezüglich der Qualität der Leistungen des Unternehmens einzuflößen. Sie äußert sich in der Form eines schriftlichen Dokumentes, welches «Handbuch der Qualitätssicherung» genannt wird, und die gesamte Qualitätspolitik des Unternehmens zusammenfasst.

Die Zertifizierung oder Akkreditierung ist eine schriftliche Anerkennung, eines unabhängigen Dritten, der Konformität einer Leistung, eines Produktes oder eines Systems zu einem Qualitätsniveau. Die Zertifizierung erfolgt meist entsprechend einer Norm, die vorzugsweise international ist. Die Hauptzertifizierungen sind insbesondere  :

  • Die Familie ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);
  • EFQM (European Foundation for Quality Management).

Seit einigen Jahren betrifft die Qualität auch Probleme der Reglementierung in Sachen Sicherheit, Hygiene oder Umweltschutz. Aus diesem Grund sind zahlreiche spezifische Zertifizierungen entstanden.

Ganzheitliches Qualitätsmanagement

Das Konzept des «ganzheitlichen Qualitätsmanagements» (auf Englisch «Total Quality Management», noté TQM ) bezeichnet die Umsetzung eines Unternehmensprojektes, welches auf einem Qualitätsansatz basiert, der das ganze Personal mobilisiert, das heißt eine globale Strategie mit der das ganze Unternehmen alles dafür tut um seine Nutzer bezüglich der Qualität, Kosten und Fristen zufriedenzustellen. Das ganzheitliche Qualitätsmanagement ist somit untrennbar von der Entwicklung eines allgemein geteilten « Qualitätsbewusstseins».

Artikel verfasst am 16. Dezember 2004 von Jean-François PILLOU.


Lesen Sie auch :


Quality
Quality
Calidad
Calidad
Qualité et management par la qualité
Qualité et management par la qualité
Qualità
Qualità
Qualidade
Qualidade
Das Dokument mit dem Titel « Qualität » aus CCM (de.ccm.net) wird zur Verfügung gestellt unter den Bedingungen der Creative Commons Lizenz. Sie dürfen das Dokument verwenden, verändern sowie Vervielfältigungen dieser Seite erstellen, unter den Bedingungen, die in der vorgenannten Lizenz erwähnt sind und unter der gleichzeitigen Bedingung, dass Sie im Rahmen Ihrer Verwendung, Veränderung oder Vervielfältigung nach außen hin klar und deutlich auf den Urheber (= de.ccm.net) des Dokuments hinweisen.